上海站“心尚”工作室 ：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ，同比增长38.7% 。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时 ，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车 、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验 ，让旅客感受到“被放在心上” 的贴心服务 ，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚 是工作室的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室 的一员 ，除了业务过硬 ，还要有服务旅客 的热情和发自内心 的信念感 。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位 。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍 。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约 的重点旅客的信息，包括车次 、开车时间 、站台等 ，“比如旅客需要优先进站 、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中 ，急旅客之所急 是每名“心尚”人 的责任 ，“这种需要和被需要紧密相连 ，给了我们很大的动力” 。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后 ，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通 ，不仅让我们体验了便捷 的服务，他们的责任心还给了我们安全感 。”这位老人 的女儿对中青报·中青网记者说 。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客 ，都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就 是其中之一 。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病 的任芬在妈妈的陪同下 ，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站 ，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助 ，从此 ，几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候 的她基本不能自理 ，需要用担架运送 。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此 的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人 ，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置 。

　　负责失物招领 的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时 。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室 的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生 ，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务 的金字招牌 ，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议 ，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适 的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙 的时间段，也是周绚家里最冷清 的时候 。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带 。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

全民国家安全教育日｜【动画】当“绑票儿”变得高科技……为你解密网络勒索攻击四种分工角色******

　　一次完整的勒索攻击链条里 ，一般会有多种分工角色 ，这也 是目前勒索攻击犯罪活动 的显著特点 。特别是RaaS（勒索即服务）模式这种新型犯罪活动形式 的出现，将勒索攻击演进出“商业服务行为” ，通过会员、订阅或定制 ，向其他“攻击者”售卖勒索攻击相关服务。

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　　值得一提 的是，勒索攻击产业化、链条化后 ，勒索犯罪团伙时刻都在与安全工作者们隔空对抗，试图找到更多绕过安全机制的方法 。这也 是防护能力需要持续升级改善 的根本原因 。安全有效性从不会一劳永逸，而需要持续安全运营 。

　　监制 ：张宁策划：李政葳 制作：姚坤森